Ben je niet tevreden over onze hulp- of dienstverlening?
  • Praat in eerste instantie met je persoonlijke begeleider of met de teamcoördinator. Problemen los je meestal het snelst en gemakkelijkst op door rechtstreeks te praten met de personen, die ermee te maken hebben.
  • Indien dit niet lukt, dan kan je gebruik maken van deze klachtenregeling.
  • Personen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem, zullen je klacht op een neutrale manier behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken. 
  • Op deze manier willen we ervoor zorgen dat je opnieuw vertrouwen krijgt in onze werking en kunnen wij als organisatie leren uit onze fouten en jouw ervaringen.
Waarom een klacht indienen?

Je kan een klacht indienen om iets recht te zetten; om zelf beter geholpen te worden en om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen kunnen worden.

Criteria

Anonieme klachten zijn behandelbaar maar in sommige gevallen moeilijker te interpreteren of op te lossen; daarom vragen we je om in de mate van het mogelijke je klacht te voorzien van je naam en je adres.  Om een goede opvolging te voorzien wordt gevraagd binnen de maand na het voordoen van de situatie die de reden vormt van je klacht, de procedure te volgen.  Dit maakt het vaak makkelijker om je klacht snel en goed op te volgen.  

Hoe dien je een klacht in?

Je dient bij de teamcoördinator van je werking, je klacht in door middel van een gesprek, een mail, een schrijven of een telefoongesprek. De contactgegevens van onze coördinatoren vind je verder in de tekst. De teamcoördinator zal je contacteren voor een gesprek om de klacht te omschrijven en de oorzaken van de klacht te achterhalen. Binnen de 30 dagen krijg je een voorstel tot oplossing; bijvoorbeeld een herstelgesprek met je begeleider of andere, een aanpassing van procedure, een toelichting etc.

Wat als je dan nog niet tevreden bent?

Indien je niet tevreden bent met de oplossing van de teamcoördinator of wanneer de teamcoördinator beslist dat hij jouw klacht niet kan behandelen, kan je een klacht indienen bij de klachtencommissie van Walden. 

Binnen een maand na het antwoord van de teamcoördinator van je werking, contacteer je de algemeen coördinator of gedelegeerd bestuurder van Walden. Je kan dit door middel van een (telefonisch) gesprek, mail of een schrijven. Je geeft de nodige informatie door, alsook de voorgestelde oplossing van de teamcoördinator; alsook geef je je motivatie waarom je ontevreden bent over de behandeling van je klacht.

De gedelegeerd bestuurder of algemeen coördinator legt je probleem of klacht voor aan de interne klachtencommissie van Walden. De interne klachtencommissie bestaat uit medewerkers die niet rechtstreeks te maken hebben met je werking of project. De teamcoördinatoren zijn zeker geen lid van de klachtencommissie. De klachtencommissie zal je opnieuw contacteren voor een gesprek en bezorgt je binnen de 30 dagen een eindadvies.

Tenslotte kan je er ook voor kiezen om de externe, onafhankelijke ombudsdienst te contacteren. Deze ombudsdienst kan klachten behandelen vanuit een neutrale positie. De dienst ondersteunt je in het formuleren van je klacht, en zoekt samen met jou naar een oplossing. De ombudsdienst is een initiatief van het Vlaams Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg. 

De externe ombudsdienst heeft geen banden met de organisatie. Je kan de ombudsdienst mailen (zie onderstaande contactgegevens), of bereiken via een schrijven dat je in de ombudsdienst-brievenbus kan steken. In beide locaties van Walden kan je een brievenbus vinden; deze worden enkel beheerd door de ombudspersoon. De brieven in de bus worden minimaal maandelijks opgehaald door de externe ombudspersoon. Indien je liever je klacht voorlegt door middel van een gesprek, kan je via mail, telefoon of schrijven een afspraak vragen. 

Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen

Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon.  Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, hulpverlener ...).  Jouw vertrouwenspersoon mag je in al jouw contacten bijstaan.

 

Een klacht Seksueel grensoverschrijdend gedrag

Walden wil zorgzaam en correct omgaan met seksualiteit en intimiteit in de zorg en het risico op grensoverschrijdend gedrag in de relatie medewerker-cliënt, cliënt-cliënt of medewerker-medewerker.

Wanneer je binnen Walden een vermoeden of vaststelling hebt van seksueel grensoverschrijdend gedrag of van seksueel misbruik, volg dan de onderstaande werkwijze. Deze procedure is bedoeld voor alle medewerkers en cliënten van Walden.

Definities

Relaties, intimiteit, tederheid en seksualiteit zijn basisbehoeften voor iedere mens. Het is belangrijk om cliënten de gelegenheid te bieden, om in een sfeer van rust en vriendschap, en met respect voor ieders persoonlijkheid, hun leven met elkaar te delen.

Het is belangrijk dat de cliënten ten volle kunnen genieten van hun privacy, en dit met een zo groot mogelijke vrijheid. Het is belangrijk een zorgverlener zich er van bewust is dat veel van de cliënten extra kwetsbaar zijn op het vlak van grensoverschrijdend gedrag door: een grote zorgafhankelijkheid,  een mogelijk ontremd gedrag van zichzelf of anderen, het samenleven met elkaar, ....

Gezond seksueel gedrag beantwoordt aan volgende kenmerken:

  • toestemming: betrokken partners geven elkaar toestemming tot seksueel gedrag.
  • vrijwilligheid: er is geen dwang naar een van de betrokken partners.
  • gelijkwaardigheid: er is respect voor elkaars noden en wensen. Bij grote verschillen in aanzien of macht is er geen sprake van gelijkwaardigheid.
  • ontwikkeling: het seksueel gedrag is aangepast aan de ontwikkelingsfase.
  • context: het seksueel gedrag is aangepast aan de omstandigheden waarin de partners zich bevinden. Men houdt rekening met de omgeving.
  • zelfrespect: aan seksueel gedrag hoor je een goed gevoel over te houden.

Seksueel grensoverschrijdend gedrag (SGOG): is elke vorm van seksueel gedrag of seksuele toenadering, in verbale, non-verbale, fysieke zin, waarbij aan één of meerdere van de volgende zes criteria niet wordt voldaan: (1) toestemming, (2) vrijwilligheid, (3) gelijkwaardigheid, (4) leeftijds- of ontwikkelingsadequaat, (5) contextadequaat en (6) zelfrespect.

Seksueel misbruik: Seksueel misbruik is elke vorm van seksueel grensoverschrijdend gedrag, in verbale, non-verbale, fysieke zin, opzettelijk of onopzettelijk, waar geen wederzijdse toestemming voor bestaat, en/of die op een of andere manier is afgedwongen, en/of waar het slachtoffer veel jonger is of in een afhankelijke relatie staat.

In veel situaties is er sprake van een vermoeden van seksueel grensoverschrijdend gedrag, al niet juridisch omschreven. Lang niet alle vormen van seksueel grensoverschrijdend gedrag verwijzen naar een seksueel misbruik als strafrechtelijk begrip.

Werkwijze

VZW Walden stelt zich dan ook op een positieve manier op ten aanzien van de cliënten bij een melding over seksueel grensoverschrijdend gedrag. Hierbij wordt de complexiteit van een dergelijke situatie echter niet uit het oog verloren. Toch blijft het in de eerste plaats belangrijk dat we de cliënten of medewerkers erkenning geven in de melding. Het gaat hier dan niet om het kiezen van partij, wel om het actief beluisteren van de melding zodat de context, motieven,... zo goed mogelijk begrepen kunnen worden. Verder hechten we er binnen VZW Walden belang aan dat de nodige discretieplicht in zulke situaties in acht wordt genomen evenals dat het beroepsgeheim wordt gerespecteerd.  

Deze procedure omschrijft de stappen die je neemt bij seksueel grensoverschrijdend gedrag (SGOG)

  • waarbij een cliënt en medewerker betrokken zijn
  • tussen medewerkers
  • tussen cliënten

 Stap 1:

Bij vermoeden als medewerker of bij melding van een cliënt:

  • vraag aan de cliënt of medewerker om de situatie te verduidelijken:
    • een vermoeden kan geruchten, roddels of een ‘niet-pluis’-gevoel zijn
    • een vaststelling kan grensoverschrijdend seksueel gedrag of seksueel misbruik zijn
  • toon je verontrusting en garandeer veiligheid aan de cliënt of medewerker
  • schat de ernst en de dringendheid van de situatie in
  • maak (eventueel anoniem) een MBG (melding bijzondere gebeurtenis)

Let op:

  • enkel bij SGOG waarbij een cliënt/cliënten betrokken zijn
    • kan je de signalen ordenen en kan het helpen om dit op te schrijven. Wees altijd heel discreet en zorgvuldig in het bijhouden van nota’s
    • maak je het vermoeden of de melding bespreekbaar met medewerkers. Het is belangrijk om elk vermoeden en elke onthulling en vaststelling ernstig te nemen en bespreekbaar te maken, ook wanneer het om minder acute of schijnbaar minder ernstige gevallen van grensoverschrijdend gedrag gaat
    • licht je cliënt in dat dit  besproken wordt met de coördinator.
    • deel je aan de cliënt mee dat hij/zij zelf de externe ombudsdienst, het algemeen meldpunt 1712 of politie kan contacteren. De contactgegevens van de externe ombudspersoon vind je terug in de procedure over namen verantwoordelijken. Verwijs door naar de procedure over klachten van cliënten om de formele klachtenprocedure op te starten. Je brengt onmiddellijk de directie op de hoogte.
  • enkel bij SGOG tussen medewerkers
    • raad je je medewerker of collega aan om dit (samen) te bespreken met de coördinator
    • kan de medewerker zelf het algemeen meldpunt 1712 of politie contacteren
    • kan je je medewerker of collega doorverwijzen naar een vertrouwenspersoon van Walden of Zorggroep Sint-Kamillus. 

Stap 2:

Bij een melding aan de coördinator of gedelegeerd bestuurder (via ombudspersoon, medewerker of vertrouwenspersoon) wordt een overleggroep (in strikte vertrouwelijkheid) opgestart.

  • vaste leden zijn algemeen coördinator en gedelegeerd bestuurder. Indien nodig kan men andere coördinatoren of beleidsartsen bij het overleg betrekken
  • de overleggroep bespreekt mogelijke items:
    • dringend te nemen maatregelen
    • communicatiestrategie naar betrokkenen zoals familie, medewerkers, cliënten en eventueel ook naar bepaalde media
    • inwinnen van advies van begeleidingscommissie ethiek van Zorggroep Sint-Kamillus of van andere instanties/personen
  • de algemeen coördinator/gedelegeerd bestuurder voert de nodige
    • interne communicatie naar medewerkers en cliënten.
    • externe communicatie naar onder andere media

Stap 3:

  • afhankelijk van de aard en ernst van de situatie wordt de casus:
    • intern afgehandeld en/of
    • gemeld aan Zorginspectie (bij SGOG waarbij een cliënt betrokken is) en/of
    • gemeld aan externe preventieadviseur (bij SGOG tussen medewerkers) en/of
    • gemeld aan Parket
  • de directie neemt de eindbeslissingen
  • de algemeen coördinator/gedelegeerd bestuurder
    • dient eventuele meldingen/klachten bij Zorginspectie en/of Parket in
    • stelt een rapport op en bewaart deze strikt vertrouwelijk
    • meldt SGOG wettelijk verplicht op geanonimiseerde wijze aan het Agentschap Zorg en Gezondheid van de Vlaamse overheid
    • is de eindverantwoordelijke die de Raad van Bestuur informeert als dit aangewezen is

Stap 4:

De directie zoekt aangepaste ondersteuning om de zorg van de cliënt en/of medewerker op te nemen en/of te coördineren, zowel intern als extern. Als het nodig is, zorgt de directie voor herstelbemiddeling.

Contactpersonen coördinatoren

Gedelegeerd bestuurder vzw Walden
Hendrik Van Malderen
Krijkelberg 1
3360 Bierbeek
Tel.: 016 452 611

Algemeen coördinator
Ingeborg Laporte
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 60 05

Coördinator Fenix/Fenix+/Schakelteam
Karlien Vermeiren
Vital decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 88 18 50

Coördinator Hoeckhuys
Ingeborg Laporte
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 60 05

Coördinator Echo/Sonar
Bram Grené
Vital Decosterstraat 86
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 63 93

Coördinator Wonen
Annemie Depaz
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0476 98 68 42

Externe ombudsdienst
Kris Bruyninckx
Tel.: 0497 47 70 66
kris.bruyninckx@overlegplatformgg.be

De gegevens en informatie hieronder komen rechtstreeks terecht bij de externe ombudspersoon. Deze is gebonden door het beroepsgeheim en gebruikt de gegevens enkel om jouw vraag of klacht te kunnen opvolgen.

CAPTCHA
Deze vraag is om te controleren dat u een mens bent, om geautomatiseerde invoer (spam) te voorkomen.
15 + 0 =
Los deze eenvoudige rekenoefening op en voer het resultaat in. Bijvoorbeeld: voor 1+3, voer 4 in.